智能運維工單方案

目前大部分企業(yè)工單依然使用紙質(zhì)文件人工流轉(zhuǎn)的形式，不但工單制作存放成本過高，難以后期回查，而且執(zhí)行進度、過程得不到及時體現(xiàn)。智和網(wǎng)管平臺集成工單模塊，實現(xiàn)運維工單“無紙化”，更大提高運維管理效率和品質(zhì)。

? ? ? ? 在運維協(xié)作、工單流轉(zhuǎn)的過程中面臨的難題，主要體現(xiàn)在以下三方面。

? ? ? ? 首先，跨部門協(xié)同難。使用郵件、微信等工具進行溝通協(xié)作，問題處理難具備連續(xù)性，事務(wù)難實現(xiàn)共享和有序的流轉(zhuǎn)。

? ? ? ? 其次，處理進度追蹤難。對于負責(zé)人而言，反復(fù)確認(rèn)進展耗費時間，難以實現(xiàn)對全局的把控，從而及時調(diào)整方向。

? ? ? ? 最后，處理結(jié)果把控難。處理用時、處理反饋難以透明反饋，責(zé)任人難以把控辨別處理結(jié)果真?zhèn)巍?/p>

? ? ? ? 北京智和信通通過智和網(wǎng)管平臺集成工單模塊，實現(xiàn)運維工單“無紙化”，支持于設(shè)備和故障管理頁面快速創(chuàng)建工單，把控故障處理進度，通過工單平臺簡化故障處理流程，形成自動化故障處理機制，并在每個處理流程的節(jié)點上責(zé)任到人，實現(xiàn)在快速響應(yīng)故障的同時，實現(xiàn)兼顧企業(yè)流程管控。幫助企業(yè)內(nèi)部運維服務(wù)實現(xiàn)流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和智能化，助力企業(yè)解決內(nèi)部運維流程混亂，運維時效低下等難題，更大提高運維管理效率和品質(zhì)。

? ? ? ? 結(jié)合用戶需求實現(xiàn)定制化運維工單，通過自動觸發(fā)與用戶報修等方式快速響應(yīng)運維事件，解決突發(fā)故障和請求，實現(xiàn)整個運維流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，運維協(xié)同高效透明，運維結(jié)果可查可控。

? ? ? ? 智和信通運維工單系統(tǒng)支持建立工單服務(wù)基準(zhǔn)，通過配置工單在不同優(yōu)先級、不同狀態(tài)時，受理人應(yīng)該響應(yīng)的時間及未響應(yīng)時的處理方式，生成工單自動化處理規(guī)則，并支持多種通知方式，避免時響應(yīng)提升全流程服務(wù)管理質(zhì)量。

? ? ? ? 通過工單主頁及我的工單頁面，可多維度查看當(dāng)前工單數(shù)據(jù)，從工單解決率、處理時長、滿意度等多方面展示工單處理情況，并滾動展示更新工單處理動態(tài)。

? ? ? ? 拓撲圖、設(shè)備管理、故障管理界面可直接創(chuàng)建工單，默認(rèn)與所選設(shè)備或資源進行關(guān)聯(lián)，可自動記錄故障信息；同時支持在我的工單及所有工單界面進行工單創(chuàng)建。工單創(chuàng)建靈活，滿足不同服務(wù)場景，每一個工單創(chuàng)建、轉(zhuǎn)交、處理都在系統(tǒng)中完整記錄，事項進展一目了然。

? ? ? ? 具備豐富的工單模板，可針對不同類型的服務(wù)需求，快速設(shè)計對應(yīng)的服務(wù)單據(jù)填寫模板，滿足運維、報障、資產(chǎn)、行政等提報需求，SLA臨期系統(tǒng)自動預(yù)警，督促工單準(zhǔn)時處理，提高用戶滿意度。通過全過程跟蹤管理，基于平臺的流程引擎，對每個工單任務(wù)從發(fā)起分派、處理、評價到結(jié)束，進行跟蹤與監(jiān)控；具備工單預(yù)警與提醒機制，工單處理信息實時推送，準(zhǔn)確送達，提高待辦事項效率；整合工單業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過可視化工單主頁進行展示，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)、質(zhì)量等風(fēng)險把控工單處理進度；提供標(biāo)準(zhǔn)化報表統(tǒng)計，圖形化展示統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)。

? ? ? ? 通過智和信通運維工單系統(tǒng)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、科學(xué)的IT運維管理體系，助力企業(yè)對IT運維部門業(yè)務(wù)服務(wù)進行有效監(jiān)管，保障各類信息系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)運行，在規(guī)范IT運維流程、提高運維效率和質(zhì)量的同時，實現(xiàn)IT運維環(huán)節(jié)的降本增效。